Покупка автомобіля для підключеного клієнта

Цього тижня я мав досвід придбання прекрасного нового Chevy Colorado 2018 року, який показав мені, що було зроблено значний прогрес у задоволенні очікувань пов’язаних покупців, але також показав, скільки ще потрібно зробити.

По-перше – що добре працювало:

Я мав великий досвід роботи з веб-сайтом Chevrolet та його інтеграцією з місцевими дилерськими сайтами. З керування вантажівкою друга та з попереднього досвіду я вже вирішив, що хочу новий Колорадо. Веб-сайт Chevrolet допоміг мені ефективно орієнтуватися у багатьох рішеннях, які повинен прийняти новий покупець – особливо щодо нового пікапа. Одного разу, коли я точно знав, яку вантажівку я хочу, і в якому кольорі, сайт Chevrolet тоді добре провів пошук місцевих дилерів, які могли б мені їх продати. На жаль, пошук в описі моїх місцевих дилерів показав мені, що ні в кого не було тієї комбінації оздоблення, аксесуарів та кольору, яку я шукав. Однак мене це не засмутило, оскільки сайт також полегшив зв’язок з трьома місцевими дилерами, щоб повідомити їх, що я шукав. Я також міг включити примітку, сказавши, що я шукав цю конкретну конфігурацію, і що я готовий купити. Ця робота була завершена у неділю ввечері, і я отримав підтвердження від Chevrolet про шукану вантажівку та обраних мною дилерів. Мені було дуже приємно зв’язатися з усіма трьома місцевими дилерами першими в понеділок вранці. Тут почали відкриватися можливості для вдосконалення.

Три дилери, три різні враження:

Всі троє місцевих дилерів почали з оперативних контактів як електронною поштою, так і текстом, як я просив. Тут почалися роз’єднання:

Disconnect # 1: повторювана інформація

Всі троє дилерів попросили мене переслати специфікацію вантажівки, яку я шукав. Я повторно надіслав кожному електронний лист, який надіслав мені Chevrolet, але чому це потрібно? Саме той самий веб-сайт Chevrolet допоміг мені визначити дилерів, які повинні зв’язатися зі мною. Я не знаю, чи справді дилери не отримали специфікацію, чи вони не відчували, що можуть покладатися на інформацію? У будь-якому випадку це була непотрібна додаткова робота для замовника.

Відключення №2: дилер не угодить

Перший дилер зв’язався зі мною, щоб підтвердити мою інформацію, яку я надав. Вони також підтвердили, що не мали вантажівки, яку я шукав. Я запитав у дилера 1, чи допоможуть вони мені замовити або знайти мій вантажівку, і чи дадуть вони мені ціну. Дилер 1 не зробив би нічого з цього, поки я не погодився зайти на зустріч із “спеціалістом з вантажівок”. Я підтвердив, що вже точно знаю, що мені потрібно, і що мені не потрібен фахівець. Дилер 1 не буде вести бізнес зі мною, якщо я не погоджуюся витрачати свій час. Дилер 1 вийшов.

Відключення №3: дилер не хоче замовляти

Дилер 2 взяв мою (повторну) інформацію та здійснив пошук у радіусі 400 миль. Найближчий збіг був не дуже близьким, включаючи 1500 доларів функцій, які я не хотів. Дилер 2 сказав, що вони можуть замовити вантажівку, яку я хотів, але це займе 10 тижнів. Для розміщення замовлення дилер 2 вимагав депозиту в 4000 доларів. Крім того, якби я не купив вантажівку, застава поверталася б лише тоді, коли / коли дилер продав вантажівку. Дилер 2 пояснив, що цей великий депозит, що підлягає поверненню, вимагається дилерською політикою, оскільки дилерські центри “спалювались раніше” клієнтами, замовляючи те, що вони хотіли. Дилер 2 вийшов.

Відключення №4: дилер отримує замовлення, але 8 тижнів і більше повторне введення даних

Дилер 3 взяв мою інформацію і запропонував замовити вантажівку із заставою в 500 доларів. Я погодився передати Дилеру 3 свій бізнес і кинув чек. На диво, Дилер 3 сказав мені, що замовлення не можна вводити ще приблизно 3 дні. Моє перше запитання – чому замовлення, яке я ретельно виконав на веб-сайті Chevrolet і скерував до продавця, повинен буде повторно ввести той самий дилер? Ці дві системи не (або не можуть бути) зв’язані? І наступне питання – чому для обробки стандартного замовлення потрібно 8 тижнів? Це не узгоджується із досвідом споживачів, сформованим доставкою наступного дня. Це також суперечить досвіду роботи з веб-сайтом Chevrolet, який скерував мене до тієї вантажівки, яку я хотів. Решта системи повинна бути узгоджена, щоб негайно доставити цю конкретну вантажівку, щоб відповідати сподіваним очікуванням клієнтів.

Зараз я з нетерпінням чекаю повідомлення від мого дилера про виробництво та поставку мого нового Колорадо. Протягом наступних 8 тижнів, я сподіваюся, що побачу, як Chevrolet скористався можливостями, які мають бути із повністю підключеною виробничою системою та повністю підключеною вантажівкою:

Я мав би мати можливість відстежувати хід мого замовлення, коли воно повільно рухається до виробництва. Я сподіваюся отримувати регулярні оновлення та вказівки на ймовірну дату виробництва.

Оскільки вантажівка має вбудовану телематичну систему, я сподіваюся отримати електронний лист або текст від моєї нової вантажівки, коли вона вперше загориться на заводі! Можливо, звіт про проходження всіх випробувань на кінець, не показуючи жодних несправностей та готовності до відправки?

Цей підключений вантажівка також повинен дозволити мені відстежувати його, коли він рухається від заводу до автосалону, а потім писати мені, коли він прибуде.

Нарешті, перед тим, як мій вантажівку доставлять, чому б мені не дозволити ввести деякі мої уподобання, щоб вони вже були завантажені, коли я заходжу? Дозвольте мені налаштувати мої попередньо налаштовані радіостанції, встановити бажану температуру та налаштувати деякі з багатьох налаштувань в інформаційно-розважальній системі? Думаю, я волів би зробити це онлайн перед доставкою. Як додаткову перевагу я міг дізнатись про всі чудові особливості вантажівки, одночасно визначаючи свої уподобання. Здається, кращий досвід та ефективніший процес для всіх.

Побачимо. Тим часом я з нетерпінням чекаю їзди на цій новій вантажівці.

Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/car-buying-connected-customer-greg-ross/.

Greg Ross люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: