Поштовх та тяга аналітики

Більшість компаній говорять про велику гру про важливість керування даними. Для компаній, які починають свою аналітичну подорож, часом буває заплутаним, як це має працювати, або як створити здоровий план розгортання культури, керованої даними, та інструментів для її підтримки. Ми розглянемо, що це означає на практиці, спираючись на наш досвід надання аналітичної підтримки декільком десяткам компаній. Ці компанії охоплюють різноманітні розміри та галузі, включаючи портфель Expa, інші компанії, з якими Metabase тісно співпрацював, та попередні компанії, яким ми допомагали.

Існує два основних способи отримати дані в руки тих, хто приймає рішення – надсилання їм важливих даних або надання їм можливості самостійно вибирати, коли і які дані витягувати. І те, і інше є важливим і повинно мати можливість використовувати дані, які організація зібрала, максимально

Витягування даних

Для рішень, які або локалізовані для команди, або які перевірятимуться кілька разів, є найбільш доцільним дозволити особі чи команді, яка приймає це рішення, отримувати інформацію про результати цього рішення. Для решти цього розділу, давайте використаємо таку ситуацію як приклад:

Загальний контекст: Наразі нові облікові записи продукту SaaS впроваджуються через серію електронних листів із описом характеристик продукту. Однак показник відтоку для нових рахунків становить ~ 15% у перший місяць.

Рішення: Щоб зменшити цей відтік, команда успішних клієнтів вирішує активно вводити 10% нових клієнтів, а не звертатися до них, коли через тиждень вони бачать, що рахунок неактивний.

Критерії успіху: Зменшення швидкості відтоку через місяць.

Отже, на цьому прикладі, що компанія (через свою інженерну команду, ІТ-відділ, вбудовані аналітики чи будь-які інші засоби) повинна надати, щоб це рішення могло бути прийняте та оцінено на основі даних?

По-перше, команда успішних клієнтів повинна мати спосіб скласти список нових клієнтів за певний проміжок часу. Хоча це звучить очевидно, якщо це не була вимога, яка передбачалася під час розробки продукту, вам доведеться або запитати аналітика про це на початку кожного тижня, або додати це до набору звітів, доступних в інструментах адміністрування вашого продукту. Тепер наша героїчна команда може підняти щось на зразок нижче, коли їм потрібно:

Приклад таблиці клієнтів

Далі вам потрібно відібрати 10% вибірки, на якій ви будете проводити експеримент з інтерактивного польоту. Втримайтеся від спокуси вибрати перші 10, або інакше змістіть зразок. Ви повинні зробити можливим (і в ідеалі вільним тертям) отримати вибірку, яка не зважена до місця розташування, розміру чи іншого ключового атрибута ваших нових облікових записів. За наявності якоїсь допомоги аналітика чи статистично налаштованої людини тут було б корисно створити цей процес вибірки та заповнити таблицю для використання командою успішного споживача. На даний момент таблиця

Таблиця збагачених клієнтів

На даний момент у вас є список клієнтів, яких можна ввійти на борт. Давайте перейдемо вперед на кілька місяців уперед і вивчимо, що нам потрібно буде надати, щоб команда успішних клієнтів могла зрозуміти, як це рішення відбулось.

По-перше, давайте подивимось, наскільки добре справилась загальна програма. Для цього вам потрібно буде розрахувати відтік зразка, який був агресивно вбудований. Для цього вам потрібно буде визначити сам відтік. Ми припустимо найпростіший сценарій, коли ви маєте чіткий статус “відписані” на обліковий запис користувача. Щоб скористатися ним, команді знадобиться спосіб підрахувати кількість облікових записів за статусом та типом на посадці.

Результати експерименту: Статус на борту

В ідеальному світі ви повернулися б, програма мала б приголомшливий успіх, відхід склав би 0%, і вся команда керівників могла б повернутися до більш важливих справ, таких як вибір кольору паркетних підлог на яхтах, які вони Куплю зараз, коли компанію врятували.

Однак насправді в більшості випадків результатом цього експерименту буде щось на кшталт “ну … це якось спрацювало”. Як правило, в деяких випадках бортовий сервіс спрацював дуже добре, а в інших не (наприклад, у прикладі нижче ви побачите, що агресивний бортовий сервіс дуже добре працював для рахунків з фінансової галузі, але зовсім не для тих, хто працює в освіта). Подивившись нижче, ви зауважите, що 30% освітнього рахунку збилося після агресивного включення до нього, тоді як лише 1% фінансових рахунків.

Скасування за галузями

Потім відбувається те, що визначає, чи збиратиметься ваша компанія в звичному режимі, чи проїдеться бульдозом до ринку та залишить ваших конкурентів дорогими. У типовій компанії процес закінчується, мабуть, кілька нарад про те, чи рентабельним є надання агресивного борту у відповідь на зниження відтоку на 15%. У компаніях з кращими ресурсами, які усвідомлюють, що чистий відтік – це метрика, яка робить або не працює, бізнес SaaS, аналітик або інженер заглибиться трохи глибше. У нашій повністю підключеній організацією, керованою даними, команда успіху клієнтів сама змогла б копати далі і використовувати своє розуміння своїх облікових записів разом із інструментами, які вони надають, для детального вивчення основної динаміки.

Відповідь на борт: статус за часовим поясом

Розбираючи рахунки, наш зухвалий член команди помітить, що основною проблемою є те, що 90% освітніх рахунків було на західному узбережжі, тоді як 75% фінансових рахунків було в Нью-Йорку (і в тому ж часовому поясі, що і компанія). Налаштовуючи бортові сесії занадто рано вранці (6 ранку – 9 ранку за тихоокеанським стандартним часом), вони змушували бідних шкільних адміністраторів пройти сеанс посадки до того, як їхня кава почне готувати. спати в і бігати по всьому західному узбережжю на посадку пізно вдень. Чаун загалом впав, рішення (і подальший перегляд) врятували день, і всі вони отримали підвищення.

Давайте зробимо тут паузу і підсумуємо, як виглядає хороша ціна на отримання інформації в компанії. По-перше, дані, до яких має доступ команда успішних клієнтів, були перетворені у формат, який був для них значущим. Практично це означає, що основна структура інформації в їхній базі даних була розроблена з урахуванням аналітичного використання (і обмінювалася з урахуванням вимог до транзакцій), або була переставлена та надана їм. Хоча спокусливо спробувати змусити їх зрозуміти базову схему або (для справді мазохістів) вивчити SQL, чим більше речей виглядає як інформація, яку вони збирають у електронній таблиці, тим продуктивніші всі.

По-друге, сенс дозволу на Pulls полягає у створенні культури прийняття рішень, що базуються на даних знизу вгору. Якщо люди, які є найближчими до рішення, можуть задавати власні запитання та відповідати на них самостійно, це призводить до організації, яка швидше реагує. Це не тільки швидше, ніж запитання для спеціального пулу аналітиків, але природа самообслуговування дозволяє даним проникати в усі маленькі закутки компанії та її взаємодію з клієнтами, партнерами та постачальниками.

Передача даних

Визнавши достоїнства прийняття рішень знизу вгору та доступу до даних, повернімось на інший кінець організаційної діаграми та поговоримо про те, як передавати дані через компанію.

Мета передачі даних полягає в тому, щоб усі члени команди або компанії знали про набір основних номерів або даних. Хоча ми тут використовуємо термін “push”, це не обов’язково стосується носія, в якому подається інформація, а швидше поняття, що компанія централізовано вирішує цей набір основних показників, замість децентралізованої системи, де всі шукають яке б число вони не хотіли.

По-перше, зазначимо, що повинно бути очевидним: чим менше чітких точок даних ви намагаєтесь підштовхнути до людей, тим більша ймовірність їх перетравлення. Менше – це більше, як багато інших ситуацій в аналітиці. Чим менше плутанини щодо того, що важливо, тим більше у всіх буде спільне усвідомлення того, що насправді важливо.

У багатьох компаніях цей централізований набір інформації називається ключовими показниками ефективності (KPI), основними показниками або чимось іншим, що звучить офіційно та важливо. Для багатьох компаній це свідчить про результати, якими слід керувати у бізнесі. Чим тісніше вони прив’язані до бажаних результатів бізнесу, тим більш здоровим чином поводиться загальна система. Ці цифри в ідеалі повинні бути сформульовані таким чином, щоб ними можна було керувати, тобто кожен, хто отримає цифри, може вжити заходів (або розпочати дію), щоб змінити ці числа. Крім того, часто існує набір показників (внутрішніх чи зовнішніх), які представляють середовище, в якому працює компанія. Незважаючи на те, що компанія не може контролювати, вони керують загальною поведінкою та є основними кандидатами на натискання. Прикладом може бути фінансова фірма, яка щоранку отримує короткий звіт про активність за ніч в інших часових поясах, щоб підготуватися до свого дня.

Одним із ключових моментів є протистояти спокусі включити метрики, які змусять вас почувати себе добре замість метрик, які дають вам знати, як у вас справи. Хоча легко потрапити в міфологію успішних компаній, які ніколи не потрапляють у повітряні кишені на шляху до величі, чим швидше ви усвідомлюєте, що якийсь аспект бізнесу не працює, тим швидше ви зможете це виправити.

Як конкретний приклад, повернімось до нашого уявного бізнесу SaaS. Оскільки загальний успіх компанії вимірюється загальною кількістю рахунків, спокусливо включити це як основну метрику, яка отримує Pushed. Однак, хоча приємно бачити великі цифри, які майже завжди збільшуються, це ускладнює повне розуміння того, як швидко зростає або скорочується база користувачів. Кращим числом буде зміна кількості рахунків або відсоткове зростання протягом попереднього періоду часу. Це робить його кристально чистим, коли ріст підскакує на 100% або падає на 50% – цифри, які в більшій мірі будуть змиті для всіх, крім найбільш орлиних очей.

Коли надсилати дані

Важливо, щоб частота натискань відповідала каденції прийняття рішень щодо певної метрики. Якщо ви керуєте номером за допомогою дій, для планування та виконання яких потрібен тиждень, отримання піг-сигналу, що викликає дофамін, щогодини, швидше за все, спричинить удар і відволікання, ніж продуктивне прийняття рішень. Також корисно враховувати природний період даного числа.

Отже, якщо ми говоримо про відтік рахунків, де наслідки будь-яких дій команди успіху клієнтів займуть дні або тижні, щоб поглинутись користувацькою базою, і де існує природна періодичність (люди в основному скасовують або не (поновити в кінці 30-денного пробного періоду), має сенс розглядати це щотижня або навіть щомісяця. Надсилання щогодинного звіту про бухгалтерські рахунки просто створить треш, і якщо вам потрібно негайно вжити заходів щодо припинених облікових записів, вам слід подумати, замість того, щоб робити його частиною робочого процесу припинення, а не метрикою, яка отримує Pushed.

Як надсилати дані

Існує три основних способи просування інформації через організацію. Найстаріша школа, але все-таки корисна завдяки тяжкості, яку вона надає, – виходити перед людьми та читати цифри з колоди. Усі руки, стартові продажі, дзвінки аналітиків тощо – все це місця, де невеликий набір інформації може бути доставлений низькою пропускною здатністю, але важким способом. Хоча це не масштабований спосіб підключити організацію, слід пам’ятати, що це життєздатний та доречний варіант для критичної аудиторії або показників.

Незважаючи на те, що це не суто «тяга», інформаційні панелі – ще одне ключове місце для збору показників. Їм часто непогано підтягуватися, коли ви в курсі того, що сталося за попередній день, тиждень чи інший період часу. Незважаючи на те, що над ними часто зловживають і вимагають певної кількості утримання, вони надають ключове місце для отримання поточного набору цифр.

Приклад центральної панелі інструментів

Нарешті, основним елементом Pushing є буквально таке: надсилання інформації до поштових скриньок людей, каналу Slack, Yammer тощо. Електронна пошта, яку кожен може перевірити першим ділом вранці або в понеділок, надзвичайно корисна для отримання найважливіших номерів та перед ними. Люди. Це також місце, де ви повинні бути дуже розсудливими у тому, що ви включаєте. Надзвичайно просто створити електронний лист, який ніхто не відкриває, що перешкоджає всій меті вправи.

Приклад нічного повідомлення електронної пошти

Тут більше, ніж деінде, життєво важливо пам’ятати про золотий закон надсилання даних: лише передавати дані, які якимось чином змінюють поведінку. Увага – це дефіцитний товар, особливо в push-каналах, і вам слід зосередитись на тому, щоб надати людям вихідні точки, які спонукають тих, хто має можливість змінити номер, до дії.

Склавши все разом

Тепер, коли ми обговорили їх окремо, давайте поговоримо про те, як обидва способи отримання даних у руках товаришів по команді поєднуються.

Економити на тому, що штовхають, набагато простіше, якщо у вас є по-справжньому відкриті та корисні засоби для того, щоб товариші по команді дістали решту інформації. Вам не потрібно перевантажувати їх електронну пошту всіма можливими субметричними показниками KPI, якщо надані вами інструменти дозволяють легко вивчити та розібрати те, що надходить у їхню поштову скриньку. Подібним чином, для проектів із природним запуском і зупинкою, що робить справді легким отримання результатів команди, збираючи корисну інформацію та передаючи її собі на час, не вимагаючи сторонньої допомоги, дозволяє їм стежити за тим, як просуваються їхні рішення.

А тепер безсоромна вилка

Інформаційні панелі Metabase та наша нова функція Pulse забезпечують чудовий, безкоштовний, відкритий спосіб надсилання даних кожному у вашій організації. Наш простий у використанні інтерфейс запитів, не пов’язаний з SQL, дозволяє нетехнічним людям вашої команди витягувати інформацію, коли їм це потрібно. Завантажте його на http://www.metabase.com/start/ і запустіть його через п’ять хвилин для всіх у вашій команді!

Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/push-pull-analytics-sameer-al-sakran/.

Sameer Al-Sakran люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: