Як бізнес продовжує продавати себе в такий час? Зараз ми всі зосереджені на здоров’ї та добробуті наших близьких, друзів, колег та громад. Всього за кілька коротких тижнів Covid-19 змінив наш погляд на суспільство та роль, яку в ньому відіграє бізнес.
Цей відкалібрований прогноз, ймовірно, залишиться на місці в найближчому майбутньому – можливо, навіть назавжди. Таким чином, Covid-19 змушує нас розробляти нові способи забезпечення виживання нашого бізнесу.
Може відчувати себе неправильно продовжувати витісняти товари та послуги в той час, коли клієнти зосереджені на самому своєму виживанні. Тож як ваш бізнес залишається актуальним та непересічним? Ось кілька практичних речей, які лідери та маркетологи B2B повинні робити саме зараз, щоб підтримати релевантність бренду.
1 Нехай ваш бренд допоможе вам прийняти правильні рішення
По-перше, давайте визначимо, що саме ми маємо на увазі під «брендом». Бренд компанії – це те, що ця компанія невід’ємно виступає; те, у що він вірить і існує для того, щоб робити для своїх клієнтів, громад та співробітників. Це платформа, яка інформує про прийняття рішень, поведінку та спілкування компанії.
Ваш бренд – це набагато більше, ніж ваш логотип або маркетингова застава. Це основний набір визначальних принципів – і зараз саме час випробувати ці принципи.
Чим займається ваш бізнес, як він працює і як ваш бізнес спілкується – усі три елементи в даний час вивчаються як ніколи раніше. Само собою зрозуміло, що зараз не час експлуатувати клієнтів, співробітників чи постачальників – і все ж деякі компанії вже це дуже жахливо помиляються.
Чому це? Це тому, що цими компаніями керують жахливі люди, яким абсолютно не вистачає такту чи співпереживання? Ну, можливо … Але якщо ви заглянете в кришку цих підприємств і переглянете їх попередню поведінку, цілком ймовірно, що у їхній торговій марці не вистачає людей. Їхні цінності сидять у шухляді, збираючи пил.
Основні принципи вашої торгової марки – це ваш провідний світло, тепер як ніколи. Ваші співробітники, клієнти, постачальники та ширші спільноти будуть шукати, чи справді ви ціните ці принципи – чи вони просто „маркетинговий пух”.
2 Будьте готові до обертання
Завдяки впливу Covid-19, ви можете виявити, що ваші клієнти торгуються вниз, залишаючи у вас знижений попит або взагалі відсутність попиту. І навпаки, у вас може бути більше попиту, ніж ви можете реалістично впоратись.
Зараз настав час переоцінити потреби вашого клієнта, а також їхні страхи та виклики. Можливо, вам доведеться переглянути свою пропозицію або спосіб надання вашої послуги чи товару.
Можливо, ваші клієнти тепер потребують вашої підтримки абсолютно по-новому. Запитайте їх, як на них це впливає, а потім уважно вислухайте. Одне з найкращих речей, яке ви можете зробити для них у поточному кліматі, – це діяти як уважна звукова дошка. І якщо ви не можете допомогти їм у вирішенні будь-яких їхніх проблем, можливо, у вас є зв’язки, які могли б допомогти.
Як би це не здавалося інтуїтивно зрозумілим, це може бути саме час для запуску нової послуги або продукту, який задовольняє нагальну потребу. Задавайте запитання, слухайте відповіді, і ви можете просто визначити можливість. Нещодавно BrewDog створив основний бізнес у виробництві великої кількості дезінфікуючого засобу для рук, задовольняючи надзвичайні потреби бізнесу, споживачів та медичних працівників. Цей розумний крок не лише змушує їхню фабрику стикатися, він також узгоджує бренд із духом громади вуличного рівня, над яким вони так багато працювали, щоб укоренитись у своїй культурі.
Отже, з чим ви хочете, щоб ваш бренд вирівнювався? Як ваші цінності можуть допомогти в подальшому?
3 Спілкуйтеся з обережністю
Я розмовляв з компаніями, які стурбовані контактами зі своїми клієнтами B2B у той час, коли ці клієнти, мабуть, борються з прийняттям рішень на основі існування. Я також чув про занепокоєння, пов’язані зі спілкуванням із працівниками.
Однак зараз не час мовчати. Нічого не припускайте – ваших клієнтів та працівників точно не буде.
Ваші клієнти повинні знати, що ви там для них і що ви все ще можете отримати все, що їм може знадобитися від вас. Електронні листи чудові, але вони також піднімають телефон, особливо для того, щоб заспокоїти ключових клієнтів та тих, хто має реальні замовлення та проекти.
Якщо ви прийняли важке рішення закрити бізнес, ви все одно зобов’язані зв’язатися з клієнтами. Найгірше, що ви можете зробити, це нічого не сказати і просто зникнути. Поясніть їм, чому ви прийняли це рішення, і – якщо воно не є постійним – як довго ви очікуєте, що ваш бізнес не працюватиме. Повідомте їх, як ви тим часом можете допомогти.
Особистий приклад: нещодавно я зробив замовлення в інтернет-магазині риби. Отримавши автоматичне підтвердження замовлення, я пройшов сім днів, не знаючи, на якому етапі обробки було моє замовлення. Врешті-решт я отримав електронний лист із повідомленням про те, що моє замовлення скасовано. В електронному листі пояснюється, що роздрібний торговець зумів виконати 99% нещодавніх замовлень, але моє замовлення потрапило до категорії 1% і не надходило.
І … це було все. Нічого не вказує на те, що замовлення може бути виконано пізніше. Жодного справжнього вибачення. Нічого, що змусило мене відчувати емпатію до бізнесу у важкий час, і нічого, що викликало бажання підтримувати його в майбутньому.
Я відчував себе неважливим – навіть не гідним телефонного дзвінка. У 1%.
З іншого боку: мій тренажерний зал надіслав електронною поштою та зателефонував, щоб повідомити, що вони шкодують, але їм довелося закрити свої приміщення; що моє членство було призупинено, і гроші не будуть списані з мого рахунку, поки вони не зможуть знову відкритись; і що вони надають безкоштовні Інтернет-ресурси під час цього національного блокування. Окрім того, вони кожні пару днів надсилають мені заохочувальний електронний лист, допомагаючи підтримувати мотивацію підтримувати форму.
Це бізнес, який я хочу підтримати. Незважаючи на наявність тисяч клієнтів, вони знайшли час зателефонувати мені і вибачитися – хоча їх закриття було неминучим і поза їх контролем. І незважаючи на те, що за це не отримали жодної винагороди, вони все ще надають постійну регулярну підтримку своїм клієнтам.
Що ви можете зробити, щоб ваші клієнти знали, що вони для вас важливі? Як ви можете їх підтримати – навіть якщо це означає, що в вас нічого немає? Саме в такі часи бренди будуються та визначаються.
4 Тримайте свій бренд на перший план
Скорочення маркетингу зараз є дуже ризикованим. Однак може бути, що вам потрібно скорегувати свою маркетингову стратегію, навіть якщо це лише тимчасово.
Хороший спосіб залишатися актуальним та уважним для клієнтів – це схилятися до “людської” сторони вашого бренду. Подумайте про те, щоб залучити деякі голоси експертів у вашій команді, щоб поділитися своїми цінними знаннями – через блоги, вебінари чи електронні листи – для того, щоб допомогти іншому бізнесу. Є кілька чудових прикладів того, як сфера послуг робить це зараз, надаючи запевнення, критичну пораду та експертну пораду взагалі. Це допомагає досягти справедливості бренду навіть у тих, хто не є споживачем, і здогадатися, які компанії будуть найкращими, коли потрібна така експертиза?
Поділитися своїми «секретними інгредієнтами» може суперечити вашим звичним діловим інстинктам, але це, безумовно, незвичні часи.
5 Пам’ятайте: ваш бренд – це ніщо без своїх людей.
Багато з нас із жахом спостерігають, як ряд власників підприємств приймають рішення за рахунок здоров’я, добробуту чи безпеки своїх працівників.
Це час, протягом якого нас усіх судять. Клієнти, службовці, сім’ї працівників, місцеві громади – вони всі спостерігають, який бізнес активізується, а яким не можна довіряти, що вони роблять правильно. Зараз, як ніколи, вирішальне значення ставить людей на перше місце.
Тільки ви можете вирішити правильний курс дій для вашого бізнесу протягом найближчих місяців. Нікого не слід судити за прийняття складних рішень. Однак за що вас оцінюватимуть, це те, як ви поводились до, під час та після прийняття цих рішень.
Чи чітко ви розповідаєте про процеси, які ви проходите, та рішення, які приймаєте? Ви передаєте цю інформацію співчутливо? Ви підтримуєте на людському рівні, один на один?
Ваші внутрішні комунікації є важливою для бізнесу частиною Вашої зброї. Вони настільки ж важливі для вашого майбутнього, як і для вашого тут і зараз.
Сильні бренди використовують розповіді історій, щоб вбудувати в свідомість людей бачення надії та прагнення. Допоможіть своїм співробітникам уявити життя поза Covid-19. Дайте їм зрозуміти, що їхня поточна місія може дещо відрізнятися від довготермінового бачення бізнесу, але що це довгострокове бачення все ще існує. І це все ще дуже покладається на їх досвід, підтримку та відданість.
Хороші бренди побудовані на надійній платформі, що складається з цінностей, бачення та цілей, що керують поведінкою та прийняттям рішень. Зараз саме час розгорнути свою платформу бренду, щоб допомогти вам приймати рішення, автентично спілкуватися та надавати підтримку клієнтам, працівникам та громадам.
Для тих, хто зараз бореться зі своїми комунікаціями, або для тих, кого турбує репутація їхнього бренду, я тут, щоб допомогти – тож будь ласка, зв’яжіться. ann.rimmer@uppb2b.co.uk
Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/five-ways-b2b-brands-can-make-through-stronger-ann-rimmer/.
Ann Rimmer люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.
Temy.co - Software Development Partner 