Прислухайтеся до свого клієнта

Прослуховування клієнтів є основною цінністю будь-якого підприємця або менеджера з виробництва. Така проста ідея, ми повинні слухати наших клієнтів. Як це могло піти не так? Ну виявляється, це може піти не так багато різних шляхів. І все ж ця майстерність лежить в основі інновацій. Тож давайте подивимось, як це йде не так для одного менеджера продукту, і що ви можете з цим зробити, розробляючи свою стратегію прослуховування.

Перший спосіб, який не вдається – дурний, вони можуть не слухати потрібного клієнта. У світі існує багато різних сегментів клієнтів, а також окремих клієнтів у цих сегментах. Якщо ваша стратегія прослуховування не включає механізм охоплення різноманітних цільових сегментів клієнтів, ви не отримаєте потрібну інформацію. Ви можете побудувати для ринку одного.

Припустимо, наш менеджер із продуктів знайшов хороший переріз клієнтів – тепер вони потрапляють у пастку №2 – не слухаючи потрібних клієнтів в організації. У бізнесі та ІТ-організаціях є багато різних людей з різними ролями, потребами та проблемами. Є бізнесмени, які купують, розробники та інженери, які будують, операційні команди, які працюють, і користувачі, які відчувають кінцевий сервіс. Деякі люди можуть навіть не особливо пов’язані з рішенням щодо продукту, але все ж мають для вас багато ідей та думок. Ви розумієте ролі людей, яких ви намагаєтеся охопити, і чи достатньо з ними розмовляєте, щоб зрозуміти всю проблему?

Зараз наш менеджер із продуктів уникнув перших двох пасток – у нього або вона є правильні цільові організації та хороший переріз ролей у цих організаціях, коли проблеми знову назрівають. Зазвичай це відбувається так: «Привіт усім, приємно вас бачити назад на засіданні дорадчої ради, ми будемо смачно харчуватися та винуватити і витрачати якийсь час на отримання поради від вас». ПОТРИМАЙ ЦЕ!!!! ЗУПИНИТЕ ВСЕ !!!! Ми тут далеко не пішли з рейок – по-перше, і, очевидно, це набір близьких, існуючих клієнтів. Вони є клієнтами, які роками дають однакові відгуки, і, ймовірно, люблять продукт і дуже лояльні до продавця. Яка ймовірність того, що через цей фільтр з’явиться проривна інформація?

Наш безстрашний менеджер із продуктів тепер усвідомлює помилку своїх способів лише для того, щоб зробити остаточну помилку, і, безумовно, найпоширенішою, яка полягає в тому, щоб показати товар замовнику і подивитися, що вони думають. Це дуже спокусливий підхід – ви вже створили продукт, хочете знати, що додати, чому б просто не запитати? Проблема такого підходу полягає в тому, що клієнти із задоволенням розповідають вам, що вони думають про ваш продукт, і більшість продуктів потребують тонн додаткових удосконалень, але ви повністю пропускаєте проблеми, з якими ваш продукт не вирішує, оскільки питання сформульоване навколо існуючого рішення .

То що робить хорошу стратегію прослуховування? Я припускаю, що ви можете знайти репрезентативну вибірку сегментів клієнтів і що ви розрізнили різні персони цих клієнтів. Тоді головний фокус – слухати, а не говорити. Прислухайтеся до проблем у тому, як вони працюють сьогодні. Послухайте, як вони почуваються. Прислухайтеся до найбільших проблем, з якими вони стикаються. Послухайте, як вони скаржаться на людей, процеси та технології, які уповільнюють їх. Усе це прослуховування дозволить вам отримати достатньо деталей, щоб ви могли знайти основні проблеми та джерело цінності. Ви намагаєтесь розробити унікальну інформацію, яка буде керувати вашим інноваційним процесом, а коли ви повернетесь, ви повернетесь із продуктом, який вирішує найскладніші проблеми, з якими стикаються клієнти.

Існує багато способів створити середовище для прослуховування при дослідженні клієнтів. Оскільки команди продуктів переходять від MRD та списків функцій до дизайну, орієнтованого на користувача, вам потрібно придбати ці нові навички та використовувати їх. Однак, якщо ви це зробите, я впевнений, ви отримаєте чудові результати. Щасливого слухання!

Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/listen-your-customer-robert-soderbery/.

Robert Soderbery люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.