Успішне управління складністю на шляху клієнта

Крістоф Шпенглер – Стаття опублікована у Вербевоче 20-21 / 2018

Менеджери описують зростаючу складність як головну перешкоду для успішного розвитку ринку. Читайте далі, щоб побачити, як систематично боротися зі складністю.

Більшість компаній сьогодні перебувають у процесі трансформації до оцифрованої бізнес-моделі. Все потрібно робити швидше та ефективніше, а також краще узгоджувати з побажаннями клієнтів. Зрештою, справа не лише в тому, щоб бути трохи більш-менш конкурентоспроможною, а в самому виживанні компанії.

Складність заважає цифровій трансформації

Якщо ми можемо повірити дослідженню “Прискорення темпу та впливу цифрової трансформації”, опублікованому в Harvard Business Review (2016), лише кожна п’ята компанія має успіх, коли каучук виходить на шлях своєї цифрової стратегії. Хороші 40 відсотків менеджерів кажуть, що мають проблеми з управлінням змінами. Стільки ж керівників бачать у відомчих шахтах та неприязні ризиків непереборну перешкоду. Навіть половина не може швидко розпочати проекти цифрових експериментів. Не дивно, що складність тут є ключовим фактором, що має доведений негативний вплив на успішний розвиток ринку.

Зв’язок між складністю та продуктивністю

Загальновідомо, що складність може бути викликана різними факторами, такими як організація, процеси або продукти. Але складність сама по собі не є негативною. Завдання полягає в тому, щоб знайти правильний рівень складності. У розвитку ринку – тобто в сферах продажів, маркетингу, комунікацій та послуг – складність породжується насамперед зростанням кількості різних точок дотику. Майже кожен тиждень пропонує нові способи взаємодії з (потенційними) клієнтами. Але присутність у всіх можливих точках контакту зі стратегією “наскільки це можливо” не призведе до досягнення цілей. Це добре відомо. Також факт, що компанії можуть швидко опинитися в управлінні понад 200 точками дотику на шляху клієнта. Це занадто багато, і це переповнило б будь-яку організацію.

Складність потребує змін

Ефективне управління змінами має бути спрямоване на всебічне вимірювання, контроль та зменшення складності. Центральним для успіху є:

Поставлення корпоративної культури перед технологією: Протягом тривалого часу в центрі уваги проектів цифровізації були технології. Зараз ми усвідомлюємо, що успішні процеси змін дуже значною мірою залежать від залучення працівників. Зміни відбуваються через культурну перебудову та відмову від старих способів мислення.

Чіткі цілі та вимірюваність: Успішне управління змінами починається з формулювання чітких і перевірених цілей. Поєднуючись із цим, надійні підстави для прийняття рішень є необхідною умовою ефективного управління цілями та успіхом.

Клієнт як точка орієнтації: Наявність конкретної точки орієнтації надзвичайно корисна для всіх учасників: на чому чи на кого ми хочемо зосередитися? Процеси, витрати чи клієнти? Для ринково-орієнтованого менеджменту компанії ця точка орієнтації повинна бути споживачем. Погляд очима замовника дає краще розуміння того, як вони сприймають товари чи комунікації. Оскільки в основному процес стосується рішень, надзвичайно вигідно, що ця перспектива дає цілісну картину і може бути підтверджена за допомогою дослідження клієнтів. Робота з такої точки зору для клієнтів також надзвичайно надихає і може швидко породити багато нових ідей з великим потенціалом.

Координація та узгодження: життєво важливо постійно орієнтувати діяльність окремих підрозділів та працівників на загальну картину споживачів. Персони, цільові групи та сегменти ринку є перевіреними інструментами управління. Ці інструменти повинні бути підкріплені емпіричними дослідженнями споживачів як основою для прийняття рішень.

Підприємницькі дії: Ми живемо в часи потрясінь, радикальних змін та багатьох нових можливостей. Зміни можна досягти лише за умови прийняття прийнятних ризиків, і ми маємо мужність заповнити прогалини. Потрібно сприяти підприємницькій діяльності.

Простота як ключ до успішної реалізації: складні стратегії та кампанії з багатьма точками дотику та повідомленнями важкі з самого початку. Підсумовує відомий вислів Ейнштейна: “Все має бути зроблено якомога простіше, але не простіше”.

Управління складністю та формування змін – завдання, які завжди будуть з нами. Але компанії можуть бути значно успішнішими, якщо співробітники тісно залучені до процесу, і ми слухаємо справжні голоси наших клієнтів.

Крістоф спенглер

Основні компетенції Крістофа Шпенглера включають управління, маркетинг, продаж та корпоративний розвиток. П’ятнадцять років працював у різних секторах споживчих товарів, роздрібної торгівлі та фінансових послуг, за цей час набув всебічного досвіду в міжнародних корпораціях. Крістоф Шпенглер розпочав свою кар’єру в галузі класичного збуту споживчих товарів. Перші вісім років він провів у швейцарській компанії Unilever, де був директором підрозділу та членом керівництва, відповідальним за весь сектор напоїв у Швейцарії. Потім він переїхав до McDonald’s, де чотири роки був членом керівництва на посаді керівника відділу маркетингу. Його глибокі знання з питань корпоративного розвитку базуються на тому, що він працював директором PricewaterhouseCoopers. Його діяльність включала також управління різними міжнародними проектами у галузі фінансів та промисловості.

http://www.accelerom.com

Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/successful-complexity-management-along-customer-journey-spengler/.

Christoph Spengler люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: