Сьогодні я переглядав деякі документи з початку 1990-х років, коли виявив оригінальні документи з обслуговування клієнтів від Enterprise Rent-A-Car. Протягом цього періоду ця компанія вирішила по-справжньому прийняти культуру, орієнтовану на клієнтів, повністю змінила спосіб ведення бізнесу, і в результаті на довгий шлях стала компанією з найму автомобілів номер один. Незважаючи на те, що я не працював там 17 років, я все ще маю дуже приємні спогади про свій час там, і це свідчить про те, як я веду бізнес сьогодні.
Тож, я думав поділитися тим, що було сказано всі ті роки тому (з кількома коментарями, щоб оновити це)
Секрети завоювання клієнта на все життя:
1 Знай свого клієнта, справді знай свого клієнта. Хоча триваючий похід цифрових технологій приносить складність, він також дає нам можливість поєднати всі крапки. Я спостерігав за такими компаніями, як Boxever, які допомагають компаніям досягти найкращих результатів у грі, і наявність багатоканальності приносить великий вплив. З мого кінця, я сподіваюся, що, поки світ не стане Доповіддю про меншості, офлайн-світ також почне впізнавати мене.
2 Зробіть обслуговування клієнтів своїм пріоритетом номер 1. Від верхньої частини вашої організації до нижчої, кожен повинен вірити цьому в свої кістки. Клієнти хочуть вашого часу і заслуговують його. Вони також заслуговують на те, щоб до них ставились з повагою, чесністю та справедливістю. Ніколи не брешіть Замовнику; довгострокові відносини будуються лише на довірі.
3 Встановіть високі очікування щодо ефективності, а потім працюйте, щоб перевершити очікування споживачів. Задоволення клієнтів – найкращий захист від конкурентів. Насправді, щасливі клієнти роблять компанію практично неперевершеною. Постійні покупці купують частіше, частіше, вони платять більше, ніж ринкові тарифи, і охочіше прощати помилки або невдачі в продуктах. Цінним інструментом для відстеження цього найважливішого моменту є оцінка мережевих промоутерів – вимірювання того, що ви очікуєте.
4 Заохочуйте відгуки клієнтів, полегшуйте досвід клієнтам. Кожен клієнт хоче, щоб ваша нерозділена увага, була визнана і подана, а не засуджена. Вони хочуть бути визнаними, оціненими та задоволеними. Зростання сервісних ботів може бути дуже корисним для компаній, які дійсно хочуть покласти свої гроші туди, де їх рот. Кілька колишніх колег по роботі щойно запустили Botworks.io, перевірте їх.
5 Посміхніться. Хоча це важко, якщо ваш продукт цифровий або ваші клієнти перебувають не там, де ви, посміхатися добре для вас – і ваших клієнтів. Я не буду відтворювати її статтю, але публікація Сари Стівенсон від кількох років тому говорить, що посмішка насправді робить вас привабливішою, і вивільняє дофамін, ендорфіни та серотонін. Коли ви почуваєтесь добре, ваші клієнти відреагують на вечірку, яка відбувається у вас в голові!
6 Спочатку вислухайте, а потім відповідьте. Не негативно ставляться до своїх конкурентів, компанії чи товару. Сперечатися з клієнтом або сказати їм, що вони помиляються або не розуміють, є надійним способом загубити їх – або ще гірше створити публічну боротьбу в соціальних мережах. Нехай клієнт розповість вам, що сталося, вислухає їх, перекаже проблему і запитає, що б він хотів, щоб ви зробили. За тисячі взаємодій із клієнтами я рідко бачив, як люди намагаються скористатися перевагами; здебільшого вони просто хотіли, щоб хтось визнав їхню проблему, щиро пошкодував її та вирішив розумно.
Я залишу вас із цим списком від Enterprise близько 1992 року (знятий на фотографії вище), гарні слова для всіх нас на пам’ять:
Що таке Клієнт:
· Нашим клієнтом є найважливіша людина в історії бізнесу, як особисто, так і іншим чином.
· Клієнти не залежать від нас. Ми залежні від них.
· Наші клієнти не є перервою в нашій роботі, вони є метою цього. Ми не робимо їм ласку, обслуговуючи їх, вони роблять нам ласку за те, що дають нам можливість це зробити.
· Наші клієнти не є сторонніми особами нашого бізнесу, вони є його частиною.
· Наші клієнти – це не холодна статистика, імена у файлі чи аркушах. Це тілесні та кровні люди з упередженнями, забобонами, почуттями та емоціями, подібними до наших.
· Наші клієнти – це не з ким сперечатися. Ніхто ніколи не вигравав суперечки з клієнтом.
· Наші клієнти – це люди, які приносять нам свої бажання, наша робота – вигідно їх заповнювати – їм і нам самим.
Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/6-secrets-winning-customer-life-glen-drury/.
Glen Drury люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.
Temy.co - Software Development Partner 