Чого Бундесліга може навчити інших галузей

Минулих вихідних мій канал у Twitter був переповнений захопленими футбольними фанатами, схвильованими поверненням професійного футболу на їх телевізійні екрани після тижнів ізоляції та соціального дистанціювання. Німецька Бундесліга, одна з найкращих ліг у світі, повернулася з повним розкладом розкладів та вибором матчів, щоб збудити майже будь-якого любителя футболу.

Але перед початком матчу всі мали на увазі один великий сумнів. Яким було б видовище, коли на стадіоні не було фанатів? Це було питання, яке обговорювали глядачі крісел та представники керівних органів, при цьому багато хто говорив: „Без уболівальників футбол – це ніщо”. Я не був настільки впевнений. Після цього, саме так грається більшість світових футболів; в парках, в комплексах, в садах без шанувальників, але люди насолоджуються грою. Футбол – це футбол, так?

Матчі приходили та йшли, а дебати продовжувались у Twitter. За моїми підрахунками, більшість коментарів були негативними щодо видовищ футболу без жодних прихильників на стадіоні. Коментарі про відсутність атмосфери були поширеними, і люди навіть стверджували, що більше не будуть дивитись такий футбол.

Технічний майстер зі спортивного веб-сайту відредагував трохи шуму натовпу на 90 секунд кадри з однієї з ігор і завантажив їх у Twitter, щоб відчути відчуття людей від різниці, яку він зробив. Реакція була переважно позитивною, і деякі телевізійні станції додали це до свого прямого ефіру в останньому турі ігор до теплого прийому.

Але це змусило мене щось усвідомити. Якщо ви не любите дивитись футбол, коли на стадіоні немає шуму глядачів, то футбол не є продуктом.

Якби футбол був продуктом, ви б напевно спостерігали за ним і насолоджувались ним, будь то на повному стадіоні, на парковому полі чи у величезному саду професіонала, якщо якість була достатньо високою? Встановлення не мало б значення.

Отже, беручи це до уваги, що це означає для інших галузей? Наскільки важлива їжа в ресторані? Яке значення має номер у готелі? Чи просто місце в літаку найважливіше? Я добре задумався над цим, тому що компаніям зараз доведеться посильніше боротися, щоб виграти та утримати клієнтів через суворіші споживчі бюджети.

Якщо футбол не є продуктом, то що? Більшість футбольних матчів не мають емоційних прихильностей для футбольного вболівальника. Ігор, що залучають або безпосередньо впливають на їх команду, дуже мало в порівнянні із загальною кількістю ігор, які пропонують переглянути. І все-таки ці вболівальники все ще спостерігатимуть за тим, як дві команди, до яких вони не мають емоційних прихильностей, б’ють м’ячем навколо трави більше 90 хвилин.

Таким чином, продуктом (на мій погляд) повинен бути досвід футболу. Роками обговорювалося, що ми живемо в «економіці досвіду», але багато хто не замислюється про це і не усвідомлює цього. Це набагато більше, ніж те, що ми споживаємо, але те, як ми його отримуємо і як ми його споживаємо (яким би воно не було).

Перегляд футболу без шуму натовпу використовує лише одне відчуття – зір. Додайте шум натовпу, ви додасте ще один – звук. Зайдіть на сам стадіон, і ви додасте запаху. Чим більше ти береш участі, тим більше почуттів ти використовуєш і тим цінніший, незабутніший та приємніший досвід.

Моя професійна робота полягає не в тому, щоб зрозуміти, чому люди не люблять футбол, не маючи вболівальників. Моє завдання – допомогти цегляно-будівельним компаніям забезпечити кращий досвід клієнтів, щоб ці клієнти залишались вірними та надавали їм рекомендації. Але я можу багато чому навчитися з футбольної ситуації, а також мої клієнти. Зрозуміло, що після COVID те, що ми вважали важливим, не обов’язково має місце. Люди встигли задуматись над тим, що для них особисто важливо, і що ще важливіше, зараз багато людей обережніше ставляться до своїх грошей. Довіра споживачів низька.

Я завжди знав, що ресторани стосуються не лише їх їжі. Кафе – це не лише їхня кава, магазини – це не лише одяг тощо, тощо. Криза, а тим більше кінець кризи, ще більше підкреслює цей факт.

Спосіб подачі або доставки товару вважається значно більшим, ніж сам товар. Це те, як підприємства можуть підняти свої ціни вище своїх конкурентів, створити незабутні враження та змусити своїх клієнтів захотіти повернутися за більшим. Звичайно, якість самого продукту все ще важлива, але ймовірність того, що один і той же товар можна отримати деінде за аналогічною ціною – отже, навіщо мені повертатися, щоб знову придбати ваш товар?

Боротьба за нових клієнтів, які повернуться, буде залежати від того, наскільки вдалим є досвід. У Польщі, де я живу, компаніям доведеться зробити багато роботи, оскільки обслуговування споживачів не настільки сильне, як, наприклад, у Великобританії чи США. У Польщі замовник, звичайно, не є королем (цитуючи американську приказку), і замовник точно не завжди має рацію (для британської версії). Багато підприємств у Польщі повинні почати ставити своїх клієнтів у центр того, що вони роблять. Не всі, але більшість.

Підсумовуючи це, я вважаю, що власники та менеджери підприємств повинні дивитись на Бундеслігу та запитувати себе про те, як вони можуть створити більше досвіду для своїх клієнтів. Як вони можуть більше брати участь у купівлі чи споживанні товару і як це може задіяти якомога більше органів почуттів?

Ми всі в своєму житті відвідували незліченну кількість ресторанів, але які з них залишились у вашій пам’яті? Дуже мало, я впевнений. Справді чудові, а насправді погані. Коли ви замислюєтесь над тим, чому саме ці ресторани залишаються у вашій пам’яті з поважних причин, запитайте себе, чому, і ви згадаєте чудовий досвід, який стосувався набагато більше, ніж просто їжі.

Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/what-bundesliga-can-teach-other-industries-paul-webster/.

Paul Webster люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.