Рівень обслуговування продуктів b2c задає темп: у середовищі b2c послуга вже давно стала новим маркетингом для всіх основних брендів. у багатьох торгових марок фактичний товар часто відходить на другий план або, принаймні, вже не є єдиною точкою продажу, оскільки доступні численні альтернативи або дешеві копії, обумовлені глобалізацією.
Сьогодні саме особисте та ефективне спілкування з клієнтами, хороший сервіс та додаткові послуги формують досвід клієнтів та сприяють підвищенню цінності бренду.
Клієнти також стають дедалі вибагливішими у сфері B2B: очікується швидкий час відгуку, цілодобова доступність – за умови рівномірного спілкування по всіх каналах – і негайне усунення проблем. Компанії, які зарекомендували себе як “любовні бренди”, відповідають цим очікуванням і створюють позитивний досвід для клієнтів, який, як було доведено, призводить до високої лояльності споживачів. Крім того, клієнти витрачають більше грошей на ці бренди та рекомендують товари іншим.
Технічне обслуговування як ринкова можливість для німецької промисловості
Ці знання створюють чудові можливості для великих частин німецької промисловості, яка часто вкорінена в середовищі B2B і має виступити проти зростаючої китайської конкуренції на світовому ринку: Диференціація та зростання за допомогою послуг. Тим більше, що послуги та продукція, особливо в контексті поточних прогнозів зростання машинобудування та машинобудування, також пропонують набагато більший потенціал з точки зору зростання продажів та націнки, ніж традиційні продажі продукції. VDMA визначив, що частка послуг у загальних продажах зросла з 12 до 20 відсотків за останні 20 років. Подальший прогноз передбачає збільшення до 2023 року в середньому на 30 відсотків.
Тобто: VDMA
Послуги в німецькому машинобудівному секторі можуть забезпечити додатковий дохід, покращити низьку рентабельність у новому машинобудівному бізнесі та безпечно перевезти компанії через економічні кризи.
Динамічно зростаючий сервісний бізнес може сприяти збільшенню прибутку компанії навіть за умови стагнації загальних продажів.
Мсп можуть швидко та легко оптимізувати обслуговування своїх клієнтів за допомогою інноваційних технологій
Але навіть малі та середні компанії не повинні втратити цю можливість. За допомогою прогресуючої цифрової трансформації вони також можуть зробити свої процеси, системи та робочу силу пристосованими до нових вимог, що стосуються обслуговування, і тим самим завоювати нових клієнтів та утримати їх у довгостроковій перспективі. Наприклад, нещодавно я спілкувався з керуючим директором невеликої інноваційної компанії, яка продає та здає в оренду будівельну техніку та організовує безперебійну роботу автопарків. Ця компанія працює незалежно від виробника і тому підтримує продукцію від широкого кола постачальників.
І саме тут лежать деякі ключові проблеми:
Документація виробника часто недостатня для обслуговування виробу.
Доступ до розподіленої інформації або взагалі неможливий, або лише з великими зусиллями.
Потрібна інформація недоступна на сайті замовника або використовується застаріла інформація.
Щоденний досвід технічних спеціалістів для компанії не використовується.
Навчання нових працівників відбувається повільно і з великими зусиллями.
Очікування щодо обслуговування клієнтів також зросли в цій компанії за останні роки. Проведений ремонт призначений для вирішення проблеми вперше. Однак перелічені проблемні області ускладнюють це. Тому тиск, щоб це виправити, ніколи не був вищим для робітників – майже неможливим завданням без допомоги сучасних технологій.
Але який найкращий спосіб діяти далі?
Які функції вам потрібні, щоб розпочати роботу з центральною базою знань, щоб запропонувати справді якісне обслуговування клієнтів?
3 фактори для швидкого початку ефективного обслуговування
Під час численних дискусій із менеджерами служб виявилося три найважливіші фактори, які необхідно врахувати для швидкого початку:
Один центральний портал послуг – швидко знайдіть потрібні знання з розподілених документів
Найпростішим кроком для початку є використання службових документів, які вже є у компанії. Не має значення, де ця інформація зберігається і як вона організована. Часто вони розкидані десь у файлових системах. Однак подальша інформація, що стосується послуг, з інших вихідних систем також може бути пов’язана через центральну базу даних знань, наприклад B. Інтернет-сайти, бази даних або системи квитків.
Співробітник служби може легко отримати доступ до цієї розподіленої інформації за допомогою центрального сервісного порталу через веб-сайт, який, як правило, двома-трьома клацаннями автоматично надає всю відповідну інформацію для видалення справи. Якщо користувач приймає рішення щодо документа, відповідна сторінка навіть відкривається безпосередньо. Це економить час і збільшує прийняття.
Просте, зрозуміле поводження з такими системами знижує поріг гальмування доступу до службової інформації, коли виникають запитання. Крім того, забезпечується те, що техніки завжди використовують найсвіжішу інформацію.
Мобільні сервісні документи – ознайомтеся з папкою leitz та usb-накопичувачем
Для того, щоб насправді завжди мати доступні сервісні знання одним натисканням кнопки, важливо розглянути цілісне рішення. Оскільки вся інформація марна, якщо вона доступна лише в Інтернеті, а технічний спеціаліст не має доступної мережі, наприклад у виробничому цеху чи в котельні. До цього часу відповідні документи часто обмінювались між техниками через USB-накопичувач – або навіть гірше – перетягувались як каталоги у незліченних папках Leitz. Цей процес схильний до помилок і означає, що найсвіжіша інформація може бути недоступною або ще не розповсюдженою. Тому відповідне рішення для послуги повинно пропонувати можливість використання необхідної інформації в автономному режимі на смартфоні, планшеті чи ПК. Слід забезпечити, щоб остання інформація завжди автоматично синхронізувалась без втручання техніка. В ідеалі користувачі можуть також створити власні обрані для часто потрібних документів або вмісту, який вони збирають для себе на своєму мобільному пристрої. Вони також повинні автоматично оновлюватися програмною системою.
Стандартне програмне забезпечення – скористайтеся ідеями інших
Для того, щоб швидко та з низьким рівнем ризику просувати цифровізацію у власній компанії, рекомендується використовувати стандартне програмне забезпечення. Так зване програмне забезпечення як послуга (SaaS рішення) доступні, тобто веб-сервісів , в яких постачальник програмного забезпечення надає як програмне забезпечення , і роботу, поновлення та ІТ – інфраструктури щомісяця, постійного збору. Переваги очевидні: інвестиційний ризик низький, ІТ-витрати прозорі, рішення доступне негайно, і ви отримуєте користь від регулярних розширень та ідей інших компаній та користувачів. Як правило, такі рішення також можна безкоштовно протестувати протягом певного періоду часу. Рання участь майбутніх користувачів корисна. Таким чином, можна поступово забезпечити прийняття працівниками сервісного порталу та послідовне використання ним пізніше.
Набряк:
Тест VDMA “Придатний для обслуговування”: http://www.vdma.org/fitforservice
Від свого імені
Подальші статті та дописи в блозі також можна знайти в новому блозі служби EMPOLIS за адресою https://www.service.express/blog/
Підпишіться на інформаційний бюлетень EMPOLIS – ми регулярно будемо надсилати вам найважливіші новини про послугу, яка допоможе вашій компанії та порадує ваших клієнтів: https://www.service.express/service-newsletter/
Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/3-faktoren-f%C3%BCr-mehr-effizienz-im-service-bei-kleinen-und-brabaender/.
Eric Brabaender люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.
Temy.co - Software Development Partner 