Підпишіться на EvaluAgent, щоб отримати більше інформації та публікацій у галузі
Працевлаштування домашніх працівників, безумовно, має свої переваги. Найбільш очевидною є можливість скоротити накладні витрати та, як не дивно, зменшити кількість днів хвороби в кол-центрі.
Це особливо доречно в той час, коли, згідно з Xerox, контактні центри розглядаються як занадто ресурсомісткі, затратні та дорогі в масштабі.
Для агентів робота на дому пропонує численні переваги: уникання ранкової та вечірньої їзди на роботу, гнучкість робочого часу, менші витрати на догляд за дитиною та кращий баланс між роботою та життям.
Але тут є і мінуси: зменшення контакту з керівником команди та рештою команди, почуття замкнутості, погіршення кваліфікації та якості роботи, плутані цілі та відсутність визнання.
Хороші чи погані суспільні зрушення вказують на те, що майбутні покоління (з лідерами “Міленіалів”) матимуть величезний вплив на роботу бізнесу. Передбачається, що технології почнуть виключати традиційний графік 9 до 5 і дозволяти людям працювати, коли і де це найкраще для них працює.
Неминучий підйом домашньої роботи?
Любіть це або ненавидьте, прагнення до більш гнучкої роботи та менш офісцентричного підходу спричинить зростання домашньої роботи. Але в нещодавній статті застерігається, що це може призвести до жахливого котеджного господарства людей, які працюють у своїй вітальні, заважаючи іншим людям у їхніх вітальнях, тоді як якийсь керівник надсилає кілька образливих текстових повідомлень, що вимагають від них більше працювати, .
Цей різновид дистопічного сценарію в кінцевому підсумку призведе до падіння робочих стандартів, відчуття роз’єднаності, зниження лояльності до компанії чи бренду, а клієнт заплатить ціну.
Звідси виникає питання: як ви породжуєте у домашніх працівників почуття приналежності до фірмового стилю та лояльності до бренду?
Забезпечення мотивації та залучення домашніх працівників.
Існує кілька простих заходів та перевірок, які керівник групи може застосувати, щоб підтримувати мотивацію домашніх працівників та покращувати ефективність роботи агента колл-центру.
Почнемо з того, що міцне, чітке спілкування є ключовим елементом успішного ведення домашніх працівників, як у команді, так і як особистості. Незважаючи на те, що команда може не всі працювати в одному і тому ж місці, життєво важливо, щоб лінії спілкування узгоджувались і дотримувались (не лише з керівниками своїх команд, але і з однолітками).
Як прийматимуться рішення? Як буде вирішено конфлікт? Ці та багато інших питань необхідно розглянути до їх виникнення. Але головне – узгодженість усіх аспектів оперативного управління, від метрик до підтримки спілкування.
EvaluAgent вирівнює ігрове поле.
Почнемо з того, як доведено, що amiаміфікація визначає необхідну поведінку, незалежно від того, де розташовані агенти. Впроваджуючи зручні інформаційні панелі, механіку ігор, соціальну взаємодію та матеріальні винагороди, це надає агентам незліченні можливості проявити свою винахідливість та ініціативу. Важливим є і гейміфікація, яка також дозволяє визнати всіх агентів як матеріальними винагородами, так і визнанням своїх однолітків.
Коучинг також може бути успішно реалізований на відстані. Більше не потрібно проводити коучинг очно, оскільки бесіди також можна проводити по телефону або за допомогою веб-конференції. Важливим фактором є те, що ці розмови відбуваються і вони залучають; просити членів команди, а не говорити їм.
Просто отримавши їх внесок та заохочуючи їх відчувати, що вони разом із роботою, яку вони виконують, є невід’ємною частиною загального успіху компанії, домашні робітники залишатимуться зайнятими та мотивованими, навіть якщо вони ніколи не ступлять ногою в будівлю. Не потрапляйте в пастку думок, коучинг можна робити лише особисто.
Наше рішення з моніторингу та коучингу якості є доказом того, що ви можете пильно стежити за прогресом агентів, забезпечуючи при цьому ефективний та своєчасний інструктаж, навіть якщо ви знаходитесь за сотні миль від вас.
Життєво важливо забезпечити ставлення до домашніх працівників точно так само, як і до решти членів вашої команди. Отримання тих самих стандартів оновлення продуктивності допоможе їм не відставати, а визнання видатних показників життєво важливо для підвищення морального духу та мотивації. Сказавши це, не менш важливо, щоб вони розуміли, що все одно будуть відповідати за власні результати.
Правда полягає в тому, що виклики, які висувають домашні робітники, не настільки відрізняються від викликів повноцінного контактного центру.
У цьому полягає краса EvaluAgent. Він надає програмне рішення для моніторингу якості контактного центру, яке настільки ж самому вдома як у передній кімнаті, так і в офісі.
Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/how-make-homeworkers-feel-home-brand-jaime-scott/.
Jaime Scott люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.
Temy.co - Software Development Partner 