У ці важкі часи ми бачимо в компаніях тенденцію зосереджуватися на короткостроковій перспективі та безпосередніх інтересах. Це не позбавлено наслідків для відносин між клієнтами та їх постачальниками. Часто клієнти хочуть швидко заощадити гроші, тоді як провайдери зацікавлені зберегти свої джерела доходу “будь-якою ціною” (і це правильно). Контракт швидко використовується для згадування того, що було визначено заздалегідь, зокрема зобов’язань один одного. Відносини напружені. Виникають такі критичні зауваження, як відчуття того, що постачальник базується на тому, що він дізнався, і не намагається відповідати очікуванням свого замовника. Атмосфера на зустрічах важка. Тон вже не завжди сердечний і конструктивний. Команди постачальника послуг борються із ситуацією. Вони відчувають, що роблять все можливе, і, незважаючи на це, клієнт завжди виявляє щось не так. Нерозуміння зростає.
На даний момент клієнт більше не діє раціонально. Він намагається вийти із ситуації, яку він вважає нестерпним. Для постачальника ситуація викликає тривогу. Він відчуває форму несправедливості. Виконання контракту може бути не досконалим (але яка компанія може претендувати на бездоганність у цій галузі, не видаючись зарозумілою?), Але її команди віддані і часто виходять за рамки договірних зобов’язань. Якщо він втратить цей контракт, це матиме серйозні наслідки для його фінансового стану та працевлаштування.
То як ви реагуєте, щоб уникнути втрати стратегічного контракту?
Пріоритетним є вихід із цієї пекельної реляційної спіралі. Вся команда постачальника повинна сформувати інший спосіб мислення. Вона повинна подолати свою нерозуміння і поставити себе в стан справді слухати своїх співрозмовників. Ймовірно, помилки були зроблені в минулому, погано припускалися постачальником (знамениті трупи в шафі). Настав час їх вивезти (мужність!). Ця зміна ставлення постачальника послуг автоматично призведе до зміни ставлення представників клієнта. Вони відчують, що доповідачі більш уважні до них, більше розуміють, але також наполегливіші, здатні не поспішати пояснити причини труднощів, з якими вони стикаються. Раптово буде створено нову близькість, і постачальник послуг та команди споживачів зможуть спільно шукати рішення такої нестерпної ситуації як для клієнта, так і для постачальника послуг.
Як ви робите цю зміну? Ми часто чуємо, що побудова відносин довіри займає дуже багато часу, але ця довіра може дуже швидко погіршитися. Правда. Але відносини довіри можна відновити дуже швидко. Це результат нашого досвіду. Для цього потрібно кілька днів працювати протягом 2–4 місяців з командами постачальника послуг, щоб надати їм ключі до розуміння ситуації, з якою вони стикаються. Вони повинні зробити крок назад від свого повсякденного життя. Вони також повинні адаптуватися до “особистостей”, з якими вони приходять на роботу. Детальний аналіз різних ситуацій, що виникають, та “поведінкових інструментів”, що мають бути застосовані, дозволяє командам проектувати себе на позитивне майбутнє.
Очевидно, що ця робота навряд чи може бути виконана керівництвом постачальника послуг, який часто вже приймав надмірно прихильну позицію. Координація повинна бути довірена третій стороні, якій довіряють, яка буде підтримувати команди постачальника послуг і яка буде консультувати керівництво щодо дій щодо “відновлення довіри”.
Я навів такий «рахунок порятунку» кілька років тому з командою одного з основних гравців в області водопостачання і санітарії (не дивитеся в посиланнях, чому Consulting, ми працювали на 3 великих!). Я побачив команду знову через рік після цієї роботи, після поновлення контракту. Я очікував, що вона скаже мені, що вона рада, що змогла виконати цей стратегічний контракт. Справді, члени команди пояснили мені , що вони мали насамперед виграш в комфортній роботі та безтурботності, будучи в змозі впоратися з будь-якою ситуацією візаві клієнтів, навіть менш славний, не втрачаючи довіру своїх співрозмовників .
Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/r%C3%A9tablir-rapidement-la-confiance-avec-un-client-serge-rouviere/.
Serge Rouviere люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.
Temy.co - Software Development Partner 