Економія коштів та швидкість часто сприяють технологічним інвестиціям бізнесу, але лише за умови, що якість продукції та послуг відповідає високим стандартам досвіду споживачів. Організації змінили стратегію замовлення, намагаючись зменшити витрати та швидше доставити продукцію. Досвід клієнтів визначає, як бізнес працює та конкурує з іншими компаніями. Інвестиції в ініціативи щодо взаємодії з клієнтами призводять до того, що лояльні клієнти купують більше і діляться своїм досвідом з іншими потенційними покупцями. Компанії фіксують точки дотику, щоб збирати відгуки на кожному етапі подорожі клієнта та прагнути покращити досвід.
Користувачі часто бояться дзвонити на лінії підтримки, оскільки їм доводиться переходити по безлічі варіантів, які часто не відповідають їхнім вимогам. Це може призвести до розчарування гри гарячої картоплі клієнта, перенесення її від одного агента до іншого. Варіанти ботів, чату та SMS з’явились через поганий досвід пошуку дозволу за допомогою голосових дзвінків. Деякі клієнти віддають перевагу системам самообслуговування, що надають рішення миттєво, але коли щось піде не так, вони воліють поговорити з людиною. Інша сторона медалі у взаємодії з клієнтами – це надання вашим працівникам підтримки для ваших клієнтів. Ваші співробітники повинні мати необхідну інформацію про ваших клієнтів, щоб зробити досвід безперебійним.
Контакт-центри – це потужний інструмент залучення клієнтів. Вони надають підприємствам можливість миттєво зв’язатися зі своїми клієнтами щодо продажу, підтримки, операцій та маркетингу. Традиційні контактні центри складні, що вимагають значних інвестицій у проектування, будівництво та підтримку. Їм потрібні значні попередні апаратні витрати, ліцензії на програмне забезпечення, контракти на технічне обслуговування, оновлення та спеціальний персонал для підтримки інфраструктури. Підприємства, які в значній мірі покладаються на контактні центри для роботи, повинні підтримувати центри обробки даних для розміщення контактних центрів та управління середовищами для ліквідації наслідків катастроф для забезпечення безперервності бізнесу. У світі Agile компанії люблять динамічно змінювати свої системи, а традиційні контактні центри не призначені для швидких змін.
Хмарні технології вирівняли умови для діяльності організацій. Новачок може мати такий самий доступ до новітніх та найбільш інноваційних ресурсів, як і велике підприємство. Amazon – одна з найбільш орієнтованих на клієнтів компаній у світі, яка прагне надати винятковий сервіс. Компанія обслуговує мільйони клієнтів різними мовами та країнами. Amazon створила інструмент для підтримки своїх клієнтів, і тепер пропонує той самий продукт цим клієнтам, щоб вони, у свою чергу, могли допомогти своїм клієнтам / партнерам. Amazon Connect – це хмарний контактний центр, який масштабується для підтримки бізнесу будь-якого розміру. Він простий, масштабований, безпечний, надійний і може бути налаштований за лічені хвилини. Connect дозволяє агентам і менеджерам використовувати його з будь-якого місця з винятковою якістю голосу. Ваші клієнти можуть зв’язатися з вами через телефон або чат. У світі віддаленої роботи Amazon Connect дозволяє вашим працівникам підтримувати ваших клієнтів з будь-якого місця.
Amazon Connect має стандартні можливості контактного центру, включаючи маршрутизацію на основі навичок, запис дзвінків, реальний час та аналіз історії. Як і будь-яка послуга AWS, ви платите по ходу за кожну хвилину, пов’язану з клієнтом.
Організації можуть використовувати послуги та інструменти, що надаються екосистемою Amazon Web Services (AWS), щоб розширити можливості AWS. Використовуючи Amazon Connect, компанії можуть створити простий контактний центр на вимогу для підтримки сезонного попиту або побудувати корпоративний контактний центр зі складною інтеграцією до різних CRM та робочих систем. Організації можуть створювати розмовні інтерфейси з Amazon Lex, службою, яка забезпечує роботу Alexa. Створення систем інтерактивної голосової відповіді (IVR) з обробкою природної мови та автоматизованим розпізнаванням мови може покращити взаємодію з клієнтом. Інформація, якою ви поділилися із системами IVR, може бути передана оператору, тому клієнту не потрібно повторювати ту саму інформацію. Перехід від машини до людини має вирішальне значення, тому бізнес може відповісти на основні питання за допомогою самообслуговування та дозволити агентам вирішувати складні проблеми, які потребують втручання людини.
Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/dial-0-operator-aws-connect-praveen-minumula/.
Praveen Minumula люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.
Temy.co - Software Development Partner 