Нещодавно Smedvig Capital інвестував у Infinity, провідного британського постачальника рішень для відстеження дзвінків. Ви, мабуть, ніколи не чули про відстеження дзвінків. Отже, у цій статті ми прагнемо пояснити, чому ми вважаємо, що відстеження дзвінків сьогодні надзвичайно недостатньо використовується, і для команд маркетингу, продажів та операцій ще потрібно створити величезну вартість, і чому ми раді інвестувати в цю сферу маркетингових технологій .
Оскільки витрати на цифрову рекламу продовжують зростати, можливість відстеження та оптимізації кампаній стає все більш важливою
З 2010 року витрати на цифрову рекламу зросли на 19% на рік і, як очікується, прискоряться. У міру збільшення цифрової частки рекламного та маркетингового бюджетів для компаній стає все більш важливим точно вимірювати рентабельність інвестицій (ROI) від витрат на цифрову рекламу та оптимізувати кампанії.
Рис. 1: витрати на цифрову рекламу продовжують зростати
Це може бути для вас не новиною. Але багато чого не знають про зростаючу важливість вхідних дзвінків на продаж у багатоканальному світі та труднощі, які це створює, коли йдеться про вимірювання рентабельності інвестицій за допомогою цифрової реклами.
Вхідні дзвінки з продажу є все більш важливою частиною подорожі багатоканального клієнта
Вхідний телепродаж стає все більш важливим каналом продажів для цифрового бізнесу. У сучасному складному багатоканальному світі переважною поведінкою споживачів є дослідження товару чи послуги в Інтернеті, перш ніж в кінцевому підсумку закликати бізнес зробити покупку. Звіт, який замовив Google, виявив, що 60% споживачів вважають, що дуже або надзвичайно важливо мати можливість зателефонувати у бізнес під час процесу покупки. Особливо це стосується розглянутих покупок, що передбачають операції великої вартості або складні товари. Наприклад, Infinity спостерігає швидкий розвиток у таких секторах, як відпочинок, автомобілі, охорона здоров’я та бізнес, а також бізнес-послуги, і ми вважаємо, що це навіть не подряпало поверхню.
“60% споживачів вважають, що дуже або надзвичайно важливо мати можливість зателефонувати у бізнес під час процесу придбання”
Зростання мобільних пристроїв збільшив обсяг вхідних дзвінків на продаж для бізнесу. Клієнти (як приватні особи, так і компанії) все більше покладаються на свої смартфони для виявлення, дослідження та зв’язку з потенційними продуктами та послугами. Зближення онлайн-досліджень та голосового зв’язку на одному мобільному пристрої посилило поведінку „дослідження в Інтернеті – дзвінок для покупки”, що в підсумку призвело до збільшення обсягів дзвінків.
Рис. 2: обсяги дзвінків до мобільних підприємств зростають на 16% на рік
Крім того, вхідний дзвінок є сильним сигналом про наміри. За даними BIA Kelsey, вхідні дзвінки в 10-15 разів частіше перетворюються на продаж, ніж веб-клієнти. Це робить дзвінки ще більш цінними для бізнесу.
“Вхідні дзвінки в 10 – 15 разів частіше перетворюють, ніж веб-клієнти”.
Оскільки все більше і більше клієнтів починають свої дослідження в Інтернеті перед тим, як зателефонувати в бізнес, коли вони мають намір здійснити покупку, очевидно, що можливість відстежувати, як клієнт прийшов і поводився в Інтернеті перед здійсненням дзвінка, є надзвичайно важливою для маркетингових команд. Але в цьому полягає проблема. Більшість підприємств не можуть поєднати точки між тим, що вони витрачають на цифрову рекламу, та вхідними дзвінками, які вони отримують в результаті.
Проблема полягає в тому, що багато підприємств не можуть пов’язати цифрову поведінку із вхідними дзвінками
У повністю цифровому світі ефективність маркетингових витрат відстежується від першого залучення користувача до веб-сайту до остаточного продажу в Інтернеті.
Однак для багатьох підприємств, які покладаються на вхідні дзвінки для конвертації поїздок, які починаються в Інтернеті, посилання не працює. Ці компанії повинні вирішити, як витратити свій бюджет на цифрову рекламу, не бачачи, як ці витрати перетворюються на дзвінки та, зрештою, на продажі. Вони у вигідному становищі порівняно з чистими компаніями, що працюють лише через Інтернет.
Рис. 3: дзвінки порушують можливість вимірювання та оптимізації маркетингових витрат
Рішенням є відстеження дзвінків на рівні відвідувачів
За допомогою функції відстеження дзвінків на рівні відвідувача кожному відвідувачеві веб-сайту клієнта відображається унікальний номер телефону на цьому веб-сайті (або сторінці на сайті, або позиції на сторінці). Таким чином, коли надходить дзвінок на цей унікальний номер, дзвінок може бути зв’язаний із конкретною онлайн-поїздкою абонента. “Потік кліків” відстежується на рівні відвідувача та визначає точний пошуковий термін / рекламу, на яку абонент натиснув, щоб перейти на сайт, і які сторінки на сайті вони переглянули до здійснення дзвінка.
Рис. 4: рішенням є відстеження дзвінків на рівні відвідувачів, яке пов’язує діяльність в інтернеті та в автономному режимі через унікальний номер телефону на веб-сайті
Відстеження дзвінків завершує цикл між витратами на цифрову рекламу та дзвінками на продаж, дозволяючи відстежувати витрати на дзвінки та, зрештою, на продажі. Це має глибокі переваги для команд маркетингу, продажів та операцій.
Маркетингові команди: оптимізуйте витрати на цифрову рекламу на основі справжньої рентабельності інвестицій
Відстеження дзвінків інтегрує онлайн-та офлайн-маркетинг, що дозволяє командам контролювати канали, джерела та місцезнаходження.
Це дозволяє маркетинговим командам відстежувати витрати на рекламу за результатами, оптимізуючи джерела (до рівня ключових слів), які є найвигіднішими та найімовірнішими для конверсії, щоб максимізувати рентабельність інвестицій.
Команди продажів: озброєні контекстом, збільшують конверсію
Відстеження дзвінків дозволяє командам телепродажів збільшити коефіцієнт конверсії дзвінків, а також швидкість продажу до абонента.
Заснована на “потоці кліків” клієнта до дзвінка, система відстеження дзвінків може “шепотіти” інформацію про клієнта, що допомагає адаптувати рівень продажів до конкретної людини.
Операційні групи: автоматично маршрутизує абонентів на основі намірів
Відстеження дзвінків може підвищити ефективність роботи в кол-центрі за рахунок автоматичної маршрутизації дзвінків на основі поведінки на місці та пошуку.
Клієнти можуть бути висунуті на першу чергу черги дзвінків, надаючи пріоритет тим, хто має більшу цінність або з більшою ймовірністю здійснить конверсію на основі показників у їхньому “потоці кліків”. Так само дзвінки можна автоматично перенаправляти до найбільш відповідної команди.
Програмне забезпечення для аналізу викликів може розпізнавати, розслідувати та блокувати дзвінки, які мають підозрілі закономірності, щоб запобігти втраченому часу телепродажів через шахрайство або виклики спаму.
До нескінченності і далі
Фактичний ринок відстеження дзвінків зароджується сьогодні з таким невикористаним потенціалом. Будь-який бізнес, який витрачає більше кількох тисяч фунтів на місяць на цифрову рекламу та здійснює частину своїх продажів через вхідні дзвінки, повинен використовувати відстеження дзвінків. Проте насправді дуже мало. Ось чому ми раді і чому ринок починає слухати. За даними Datanyze, кількість установок відстеження дзвінків зростає більш ніж на 60% на рік.
“Будь-який бізнес, який витрачає більше кількох тисяч фунтів на місяць на цифрову рекламу та здійснює частину своїх продажів за допомогою вхідних дзвінків, повинен використовувати відстеження дзвінків. Однак насправді це дуже мало”.
Ще більш захоплюючою є можливість перейти від базової інформації про відстеження дзвінків до інших областей маркетингових технологій. Оскільки маркетингові технології та рекламні технології продовжують збігатися, відстеження дзвінків має унікальне місце, щоб створити ефективну статистику між відділами із збільшенням шарів багатих даних. Він має величезний потенціал для розширення всіх сфер продажів, маркетингу, реклами та операцій. Можливості нескінченні.
Smedvig Capital – британська фірма венчурного капіталу. Нещодавно ми інвестували 10 мільйонів фунтів стерлінгів у Infinity. Детальніше про угоду ви можете прочитати тут.
Ця стаття посилається на такі звіти: Google; “Роль клацання для дзвінка 2013”, BIA / Kelsey; “Також дзвонить компаніям 2015”
Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/making-call-calls-why-smedvig-capital-has-invested-tracking-knowles/.
Joe Knowles люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.
Temy.co - Software Development Partner 