У своєму попередньому дописі в блозі я провів паралелі між роллю головного директора з питань персоналу (CPO) та роллю головного директора з маркетингу компанії (CMO). Ми формуємо бренд, ініціюємо залучення та активізацію та створюємо зв’язки для покращення загального бізнесу, культури та результатів.
Цілком природно, що я говорю про те, як роль CPO охоплює інші посади C-suite, наприклад, головного клієнта (CCO).
У типовій технологічній компанії, коли ви думаєте про CCO, ви думаєте про післяпродажну діяльність, таку як:
обслуговування / підтримка клієнтів
професійні послуги
консалтинг
Програми “VOC” (Голос Замовника)
NPS (чистий бал промоутера)
Програми “Red Account”
різні показники щодо прийняття, норм використання, відтоку, вартості обслуговування, вартості відтоку та поновлення
доречні клієнти
. . . .назвати декілька. Навіть маючи дивовижний продукт, компанії інвестують в успіх клієнтів, щоб утримати, розширити та залучити нових клієнтів. Ці функції та послуги є тими, що відрізняють компанії.
Подібним чином, після найму команда CPO та HR працює як підрозділ «Успіх співробітників», зосереджений на:
сервіс / підтримка
на борту
відносини з працівниками
Ініціативи “VoE” (Голос працівника)
eNP (оцінка нетто-промоутера співробітників)
Програми “Ризик утримання”
різні показники щодо швидкості зносу, вартості обороту, вартості обслуговування та утримання
направлення працівників
Навіть маючи дивовижну культуру, компанії повинні постійно інвестувати в успіх співробітників, щоб залучати, утримувати та розвивати співробітників. Ці функції та послуги також відрізняють компанії.
Нижче наведено три приклади того, як CPO є CCO досвіду працівника.
Ми пришвидшуємо час нарощування до продуктивності. Команда професійних служб допомагає ознайомити та налаштувати споживачів з товаром, ресурсами та послугами компанії. Вони забезпечують добре організований, плавний, сучасний та зручний інтерфейс. Існує безліч ресурсів для самообслуговування, відео, статей про знання та спільнот, щоб підняти клієнта, а також додаткові рівні підтримки, якщо це необхідно.
Ефективність інкорпоративної програми надзвичайно впливає на швидкість та якість продуктивності та залучення.
У Rocket Fuel ми назвали бортовий транспорт: “Посадка на ракету”. З того моменту, як вони прийняли цю посаду, ми застосували набір технологій для послідовності їхнього включення – від онлайн-форм до відеороликів від генерального директора до розкладу “Тиждень перший”. У «Перший день» їх робочий простір був оздоблений привітальними знаками, повітряними кульками та підкладками. Ми запланували повний графік на перший тиждень і негайно визначили порядок денний, щоб вони знали, чого очікувати. З іншого боку, у нас була автоматизована система найму менеджерів, щоб «налаштувати» свого нового працівника, повідомити про їх приїзд та забезпечити ретельне планування «Тижня першого». Потім, через 30 днів, HR проводить опитування працівника щодо його початкового досвіду роботи на борту, що призводить до циклу зворотного зв’язку для постійного вдосконалення програми.
Що стосується утримання, ми невблаганні. Коли я працював у Salesforce, організація успіху клієнтів була найбільшим підрозділом, що приносить дохід, оскільки оновлення наших клієнтів перевищувало доходи нових клієнтів. Цей зсув наголосив на важливості «насіння та вирощування» та мінімізації відтоку. Для зростання та утримання наших клієнтів ми постійно представляли нові продукти, функції, послуги, перевірки стану здоров’я, аналіз використання, постійні можливості та партнерські відносини для зростання та утримання клієнтів. І звичайно, була також велика подія – Dreamforce – яка створила заразну енергію та гордість бути частиною спільноти Salesforce.
Подібним чином CPO повинен розробляти нові продукти, послуги та внутрішні бізнес-процеси, щоб збільшити залученість та мінімізувати плинність працівників. Наприклад, “перевірка стану здоров’я” клієнта перетворюється на передбачувану та часту каденцію дискусій між працівником та менеджером.
У Salesforce у нас була модель розмови 12: 4: 2 – 12x про те, що ти робиш, 4x про те, як ти робиш, і 2x про те, що ти хочеш робити.
Оскільки компанія дозволяє та заохочує клієнтів дізнатись більше про програмне забезпечення або продукт компанії, що сприяє підвищенню стійкості, ми CPO пропонуємо програми навчання та розвитку, щоб підвищити ефективність роботи співробітників та розширити їх внески та роботу в компанії.
У Rocket Fuel у нас була програма під назвою “Паливо для працівників”, яка забезпечувала постійний розвиток співробітників, щоб підживити їх знання та досвід. Використовуючи внутрішні дані, ми змогли запропонувати відповідний та своєчасний вміст та навчальний досвід, щоб менеджери могли негайно застосовувати їх.
І, звичайно, кожен завжди готовий до вечірки та веселощів! Хоча у більшості з нас не буде бюджету Dreamforce, створення гордості, спільноти та товариства є важливими важелями збереження.
У LivingSocial ми провели щорічну церемонію вручення літніх Олімпійських ігор та Оскарів. Ці події об’єднали LivingSocialites, щоб насолоджуватися один одним, святкувати, впізнавати, вчитися і, звичайно, вечірити!
Ми передбачаємо потреби. Вам не просто подобається, коли товар чи послуга набуває належного значення та передбачає ваші потреби? Операції з клієнтами є важливою функцією, яка спрямована на те, щоб порадувати клієнтів рішеннями, перш ніж вони піднімуть проблему. Це може включати підтримку, технічну підтримку, інструменти та системи, управління постачальниками, PMO (управління проектами) та звітність / аналітику. Багато даних проходить через ці команди і використовується для виявлення сигналів через шум, виявлення помилок продукту / послуги, проектування сценаріїв обслуговування та потоку клієнтів, створення інформаційних панелей та KPI та навіть може передбачити майбутню діяльність клієнтів.
Управління персоналом має подібні функції для обслуговування працівників, і так, ми також управляємо великою кількістю даних! Сьогодні багато HR-організацій запровадили систему продажу квитків для захоплення, реагування та вдосконалення продуктів та послуг на основі діяльності. Вони вимірюють рівень відповіді, час вирішення, CSat (задоволеність клієнтів), визначають теми та тенденції, включають статті про знання, функції самообслуговування та послугу “біла рукавичка” для складних або ескалаційних питань. Ми збираємо дані за допомогою опитувань, цілей, систем управління ефективністю та можемо фіксувати настрої за допомогою різних каналів зв’язку. Тепер у нас також є AI / ML (штучний інтелект / машинне навчання), наповнений нашими даними, що може генерувати сигнали раннього попередження про потенційні майбутні найми, просування по службі та ризики збереження.
Я пам’ятаю, що в 2007 році в Yahoo Джефф Вайнер, тодішній SVP, підрозділ мережі Yahoo, попросив у мене інформаційну панель талантів. Це було не гарно. Збирання даних, очищення, нормалізація, співвіднесення та генерування аналітичних даних потребували цілої команди та довгих днів / вихідних, щоб зібрати їх разом. Це стало щомісячним результатом і використовувалося для управління та залучення талантів як пріоритет. Швидкий перехід до 2018 року: у Rocket Fuel у нас була команда BI (бізнес-аналітика), в якій спеціалісти з даних обробляли фінансові дані, продажі, клієнти, ринок та дані про таланти на вимогу.
Отже, як бачите, подібно до CCO, CPO створює цілу внутрішню модель надання послуг для прискорення продуктивності та залучення та утримання працівників, передбачаючи їх потреби протягом життєвого циклу співробітників. Саме поєднання орієнтованого на клієнта мислення, технології, даних, цінностей, стосунків та терпіння створює цю виграшну формулу.
Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/how-chief-people-officer-customer-employee-experience-jennifer/.
Jennifer Ellert Trzepacz люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.
Temy.co - Software Development Partner 