Їхати на третій хвилі до “нової норми” для CX

Багато написано про різкі та непередбачувані зміни в сучасному людстві. Ми працюємо в усьому світі, ми складаємо змову, ми розглядаємо одне одного – ми захищаємо одне одного. Фраза «нова норма» також часто використовувалась, і ми сподіваємось побачити хороші речі, переживаючи нинішню кризу.

Догляд за клієнтами також натрапив на драматичну нерівність, яка, швидше за все, започаткує “нову норму” – основний розподіл нашої робочої сили, що займається обслуговуванням клієнтів, або на традиційну роботу вдома агентів, або на платних чемпіонів у світі. GigCX.

Це настільки драматично за своїм впливом, що я розглядаю це як Третю хвилю обслуговування клієнтів;

Першою хвилею кардинальних змін стало відкриття телепродажів із великим коштами. Це забезпечило каталізатор майбутнього як вихідного, так і вхідного дзвінка – продажу, обслуговування клієнтів, технічної допомоги.

Друга хвиля – це масове впровадження управління прибережними та офшорними контактами з клієнтами – зокрема Індії та Філіппін. Можна пробачити думку, що Третя хвиля є багатоканальною, включаючи AI, робототехніку та машинне навчання. Однак я розглядаю це як дозрівання використання технологій та зміну лише переваг споживчих пристроїв.

Третя хвиля насправді є масовим прийняттям роботи вдома, яка виходить далеко за межі світу обслуговування клієнтів та перетворюється на загальноприйняту робочу поведінку. Тепер люди можуть піклуватися про клієнтів звідки завгодно і де завгодно, можуть бути частиною ширших форумів, а також платними агентами, що працюють на дому, або чемпіонами брендів, допомагаючи одноліткам, заробляючи гроші.

Це настільки драматично за своїм впливом, що я розглядаю це як Третю хвилю обслуговування клієнтів …

Ми дуже швидко дійшли до цієї позиції, і зараз саме час переосмислити вашу стратегію обслуговування клієнтів, зробити підсумки сьогоднішнього дня та швидко впровадити вашу нову модель догляду та всі її залежності, проблеми та можливості.

Ця хвиля та наступні хвилі будуть у нас довгий час, і вам потрібно планувати відповідно – дивіться чудовий пост від Марка Хіларі до цього моменту …

Ласкаво просимо в наступний хоробрий новий світ!

Фото CC Prab Bhatia

Спочатку ця публікація була опублікована за адресою https://www.linkedin.com/pulse/riding-third-wave-new-normal-cx-alistair-niederer/.

Alistair Niederer люб’язно дозволив нам перекласти і опублікувати цю статтю.